Cómo crear el equipo de la próxima generación de especialistas en experiencia de usuario: estrategias para formar generalistas

Un amplio conocimiento de habilidades de experiencia de usuario versus un profundo entendimiento de una sola disciplina

Figura 1. Una persona con forma de “T” necesita un profundo conocimiento y experticia en una sola disciplina antes de abrirse a un rango más amplio de habilidades de experiencia de usuario.

Si usted entró en la industria de UX a mediados de los 90s, probablemente hizo un poco de todo, lo que le ayudó a sobrevivir en tiempos de escasez. Sin embargo, a medida que la UX se fue instalando en las empresas, los generalistas de experiencia de usuario comenzaron a desaparecer y usted tuvo que escoger entre ser un arquitecto de información, un investigador de experiencia de usuario, un desarrollador, etc.

En los últimos años hemos visto cómo pequeños grupos de diseñadores y desarrolladores han implementado rápidamente sitios y aplicaciones de gran complejidad con mucho éxito. Al mismo tiempo, el campo de la experiencia de usuario ha evolucionado al punto que el diseño de la experiencia no está atado a una disciplina específica. Todos los profesionales de experiencia de usuario comparten una habilidad común – la habilidad de desarrollar experiencias – y la práctica habitual de diseño centrado en el usuario. La leyenda del diseño, Khoi Vinh, se refiere a esto como “una vuelta a los generalistas”, pero yo prefiero el término de “las personas con forma de T” que acuñó Tim Brown, el CEO de IDEO (ver Figura 1).

Una persona con forma de T tiene un set de habilidades fuerte, profundo y vertical en una sola disciplina, así como otras habilidades más amplias y menos profundas en disciplinas relacionadas. Un buen ejemplo de esto es un diseñador visual experto que puede construir rápidamente un prototipo en HTML y además tiene conocimientos básicos de diseño de interacción. Cuando usted tiene un diseñador como ese, puede encontrar oportunidades de aprovecharlo de manera muy interesante, más allá de su área principal de experticia: como el encargado de hacer prototipos rápidos para el área de testeo, como el enlace para el grupo de desarrollo de interfaces, o como el encargado único de actualizar sitios pequeños.

Con el alza del desarrollo ágil, alguien como mi diseñador visual ficticio se vuelve altamente demandado. Los equipos ágiles no están típicamente organizados para tener muchos diseñadores de UX (para ser honesto, no siempre están estructurados para incluir UX, pero eso es un artículo diferente). Muchos encargados de UX en un equipo ágil suman complejidad y más cabezas. Si bien hay muchas empresas que cuentan con un equipo completo de UX en un proyecto ágil, se puede establecer que si esos diseñadores de experiencia de usuario son especialistas, serán subutilizados de proceso en proceso. En muchas organizaciones con equipos ágiles el utilizar personas con forma de T para que puedan recurrir a un especialista de experiencia de usuario cuando sea necesario, es más sostenible.

Desarrollando un programa de capacitación cruzada

En Walmart.com, nos volcamos a personas con forma de T para poder solucionar la escasez de diseñadores de interacción. Frecuentemente, los lanzamos a la pelea y tratamos de ayudarlos en lo mejor que podamos. Ahora hemos tomado un enfoque más consciente. Hace algunos años, desarrollamos un programa de capacitación para arquitectos de información. Los graduados de esa capacitación se transformaron en algunos de nuestros empleados más valorados. Recientemente, empezamos a trabajar en un programa que guía a los profesionales de experiencia de usuario en el viaje de transformarse de especialistas en personas con forma de T.

Para que sea efectiva, la capacitación para ser una persona con forma de T debe enfatizar la experiencia práctica – se debe pensar en un 70% de ejercicios prácticos y un 30% de clases expositivas. Se abordan ambas dimensiones al mismo tiempo. Le hemos pedido a los redactores y diseñadores que hagan diseño de interacción sólo en la medida de las necesidades, y hemos establecido una capacitación y mentoría más formal. Nuestros esfuerzos de capacitación cruzada aún están en progreso, pero hay cinco pasos que usted debe considerar a la hora de lanzar su propio programa de capacitación cruzada.

PASO 1: Encuentre sus profesores

Identifique en su organización a quienes puedan ser los “maestros” clave de la disciplina y tengan habilidades para enseñar y delegar. Esta segunda parte es importante. Todos conocemos personas que son muy buenas en una disciplina en particular, pero que no tienen ninguna facilidad para delegar y están mucho más felices trabajando solos. Ellos pueden no ser los mejores profesores porque si no tienen la paciencia para delegar, probablemente tampoco la tengan para explicar un concepto en profundidad.

Busque a una persona que sea un gran diseñador y sea bueno en liderar equipos. Si la gente quiere trabajar y participar en proyectos con esa persona, las probabilidades que sea un buen profesor son altas. Busque a los diseñadores que claramente sienten empatía por la gente para la cual diseñan – ellos mostrarán el mismo tipo de empatía para sus estudiantes y encontrarán una manera de transmitirles el conocimiento.

Si bien en un inicio usted puede confiar en estos “maestros” para una capacitación estructurada y formal (por ejemplo, un taller de 4 horas sobre los conceptos básicos de tipografía), el crecimiento de sus generalistas vendrá del trabajo en los proyectos. Eso no se trata de dejar que las personas con forma de T se enfrenten a un proyecto y vean qué hacer con él. Ellos necesitarán un cuidadoso programa de mentoría y objetivos claros. Se deberá establecer cómo moverse de novato a intermedio en una habilidad en particular, dando ejemplos concretos de cómo se ve algo que está en categoría intermedia. Los maestros serán capaces de ayudarlo en este proceso a través de la mentoría y las revisiones del trabajo realizado.

PASO 2: Escoja las personas correctas

Nuestro trabajo como líderes y encargados es asegurar que no seamos diseñadores de experiencia de usuario “que abarcan mucho y aprietan poco”. Todavía hay lugar y necesidad para una experticia profunda, y su candidato debería tener un conocimiento profundo en una disciplina antes de que usted dedique tiempo y energía en transformarlo en una persona con forma de T. Los buenos candidatos deben ser autodidactas curiosos. Mientras que probablemente aprendieron su disciplina principal en la universidad o a través de un programa de capacitación formal, muchas de sus nuevas habilidades serán adquiridas tanto en su trabajo como a través de una auto capacitación. Ellos necesitan mostrar interés. No se puede forzar a nadie que está contento en su disciplina en seguir un camino que no están interesados en tomar. Eso sólo los hará sentir poco exitosos. Busque a la persona que siempre están probando una nueva herramienta o mandando enlaces al grupo de experiencia de usuario sobre artículos interesantes que encuentra.

La humildad también es una cualidad importante en los candidatos. Ellos deben saber cuándo han llegado a los límites de sus personalidades en forma de T. En otras palabras, necesitan saber lo que no saben. La última cosa que usted quiere es tener a alguien en una situación incómoda porque se ven sobrepasados.

PASO 3: Defina una estructura

Capacitar a la gente no es suficiente. Usted necesita conectar la capacitación de su equipo a sus carreras y su crecimiento personal. ¿Su compañía tiene un plan de desarrollo independiente? Si lo tiene, úselo para expandir los horizontes profesionales de sus empleados con capacitación interdisciplinaria. Si no lo tiene, trate de encontrar una manera de medir y hacerle seguimiento al progreso.

Por ejemplo, escoja una habilidad que esté asociada a una disciplina. Para la disciplina del diseño de interacción, puede ser la habilidad para definir los flujos del proceso de negocio. Trabaje con el empleado que quiere obtener las habilidades de diseño de interacción dándole una nota en la mencionada habilidad en una escala de uno a diez. Luego, encuentre el mejor camino que podría tomar para poder subir el nivel de esa habilidad. ¿Usted le pide a ese empleado que haga flujos sobre procesos existentes? ¿Usted tiene el trabajo de ese empleado dentro del flujo de la empresa para el próximo proyecto? Cuando ese empleado llega al nivel que le especificó, piense qué necesita para llegar al siguiente.

¿Usted tiene una descripción del trabajo del empleado que se alinea con la nueva habilidad que ha aprendido? Si la tiene, y es buena, probablemente dispone del material para el ejercicio antes mencionado. Si no la tiene, o es mala, tómese el tiempo para pensar sobre qué habilidades necesita una persona en el nivel novato, intermedio y avanzado. ¿Dispone de algún protocolo para cambiarse de trabajo dentro de la organización? Si no la tiene, comience a pensar qué pasará cuando uno de los bien capacitados redactores quieran ser arquitectos de información de manera oficial.

No tiene que tener todo esto antes de empezar su programa de capacitación, pero sí cuando sus empleados quieran saber sobre posibilidades de desarrollo de su carrera.

PASO 4: Siga el Modelo de la Escuela de Medicina

Sus empleados necesitarán ver uno, hacer uno, y eventualmente podrán enseñar uno.
A la hora de “hacer uno”, debe asegurarse que su empleado esté trabajando en un lugar donde cometer errores no sea una catástrofe. Fallar es bueno y mientras antes mejor, pero sólo si el fallar no logra destruir la confianza de su empleado.
La recuperación del error es posible sólo si la falla no es pública, no avergüenza al empleado, y si usted escogió una tarea que no está amarrada a algún proceso crítico de un proyecto. El lugar obvio para partir es una iniciativa interna como una intranet o una herramienta que no sea crítica para el negocio, así como también es un buen candidato un proyecto donde se puedan perdonar las fechas de entrega y que tenga clientes amables. Pero lo más importante es escoger algo que sea desafiante.

PASO 5: Repetir

Repita los pasos, reconociendo las limitaciones de la capacitación cruzada. No transformará a un diseñador de interacción en un experto visual de la noche a la mañana. Las habilidades interdisciplinarias nunca serán tan fuertes como la habilidad principal. Cuando necesite un experto, asegúrese ir donde el especialista.

A lo largo del tiempo se dará cuenta que sus diseñadores de experiencia de usuario capacitados de manera cruzada pueden abarcar un amplio espectro del trabajo y se transforman en sus empleados más valorados. En ese punto, usted puede dejarlos solos para comenzar a construir la próxima generación.

¿Pero por qué debemos hacer esto?

¿O vamos más al grano, por qué debemos hacerlo? Obviamente las metodologías ágiles llegaron para quedarse y los generalistas de la UX son muy buenos para entornos ágiles. Además, la capacitación generalista es un gran paso en el camino hacia el liderazgo, en la medida que los líderes deberán manejar equipos multifuncionales y deberán hablar el lenguaje de sus disciplinas.

Entonces, con eso en mente, capacitar a diseñadores de experiencia de usuario con personalidades en forma de T es realmente un servicio para nuestra gente y los prepara para el éxito en sus carreras. Al mismo tiempo, un equipo de generalistas le da al líder de los diseñadores de experiencia de usuario una gran flexibilidad a la hora de escoger a sus empleados. Pero, la verdad es que probablemente no tenemos mucho sobre qué escoger. En algún momento del futuro, la industria va a demandar gente con personalidad en forma de T. Necesitamos estar preparados.

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